BLOG

Studiu: bihorenii, mulțumiți de relația cu Casa de Pensii

Percepția beneficiarilor față de serviciile publice ale Casei Județene de Pensii Bihor

 

Venind în întâmpinarea solicitării conducerii Casei Județene de Pensii Bihor (CJP Bihor), în perioada martie-iunie 2017, un colectiv de cadre didactice și studenți ai Departamentului de Sociologie și Asistență Socială din cadrul Facultății de Științe Socio-Umane a Universității din Oradea a realizat un studiu privind nevoile de comunicare ale beneficiarilor Casei Județene de Pensii Bihor.

 

Echipa a fost coordonată de Prof. Univ. Dr. Adrian Hatos și Lector Univ. Dr. Bottyan Botond Zsolt iar studenții implicați au fost participanții la cursul de Metode de Cercetare Aplicată din cadrul programului de master în Managementul Serviciilor Sociale.

 

Studiul a inclus trei activități de cercetare: un exercițiu de observație sistematică la ghișeele Casei Județene de Pensii (20-24 martie 2017), un focus grup cu angajați ai Casei Județene de Pensii implicați în activitatea de relații cu publicul (aprilie 2017) și o anchetă pe un eșantion de 223 persoane pensionate sau în curs de pensionare din jud. Bihor, realizată în perioada mai-iunie 2017. Temele abordate au fost satisfacția beneficiarilor CJP Bihor cu serviciile acesteia, natura și frecvența relațiilor beneficiarilor cu CJP Bihor, sursele de disconfort pentru beneficiari în relația cu CJP Bihor și posibilități de ameliorare a calității serviciilor în scopul sporirii satisfacției beneficiarilor.

 

Cum era de așteptat, atât din anchetă cât și din cele trei zile de observație, a rezultat că  majoritatea persoanelor contactează instituția pentru stabilirea sau pentru recalculare drepturilor și pentru informare. Cercetarea a relevat un grad ridicat de satisfacție din partea beneficiarilor față de serviciile CJP Bihor, atât pe ansamblu cât și pe domenii. De altfel activitatea funcționarilor de la CJP Bihor a fost descrisă cel mai frecvent în cadrul anchetei în termeni ca „amabilitate”, „seriozitate” și „calitate”. Din cele 263 de interacțiuni la ghișeu observate în timpul celor 3 zile de monitorizare, studenții noștri au apreciat că 89% au fost cordiale și doar 2,3% ca fiind conflictuale.

Principalele surse de nemulțumire și conflict în raporturile beneficiarilor cu CJP sunt: timpii de așteptare și răspunsurile neașteptate (neașteptat de mici) referitoare la cuantumul drepturilor de pensie stabilite.

Prima problemă reiese mai ales din anchetã unde rezultã că, în comparație cu alte aspecte, timpul de așteptare în cazul ultimei vizite la CJP Bihor produce cel mai frecvent nemulțumire (22% persoane nemulțumite, comparativ cu o medie sub 10% la alte dimensiuni). Același lucru se poate spune și despre viteza de soluționare a solicitărilor, comparativ cu aprecierea amabilității angajaților sau a profesionalismului acestora care iscă nemulțumire în doar 3-8% din cazuri.

A doua problemă – a beneficiarilor care primesc drepturi de pensii și indemnizații neașteptat de mici – a fost semnalatã de angajații CJP Bihor ca fiind principalul declanșator al situațiilor conflictuale, urmatã de problema timpilor de așteptare la ghișeu.

În discuțiile cu angajații au fost propuse mai multe soluții pentru creșterea satisfacției beneficiarilor, reducerea timpului de solutionare a solicitarilor și eliminarea surselor de conflict.

Dintre acestea le menționăm pe cele considerate a fi cu cel mai mare impact preconizat:

Reorganizarea muncii la ghișeu

Ședințe (săptămânale de ex.) informare și analiză a situațiilor dificile

Îmbunătățirea programului informatic al CJP Bihor

În stabilirea soluțiilor de eficientizare a comunicării CJP Bihor cu beneficiarii trebuie avute în vedere și obiceiurile și preferințele de informare ale acestora.

Majoritatea dintre aceștia utilizează ziarele și comunicarea în rețelele informale și cu funcționarii de la ghișeu când se informează despre reglementări referitoare la sistemul de pensii. La fel, când interacționează cu CJP, marea majoritate o fac prin deplasare directă la sediul instituției (80%), 20% contactează instituția telefonic și de abia 8,5% prin site-ul instituției. Cei mai mulți din bihoreni preferă să fie informați despre activitatea CJP Bihor, calculul pensiilor, recalculare pensiilor, expertiză medicală, despre bilete de tratament direct la ghișeu sau prin poștă.

Concluziile acestei colaborări materializate în  managementul de analiză și  proceduri operaționale, pot asigura promovarea imaginii Casei Judetene de Pensii Bihor și un mod de lucru planificat , primele măsuri fiind deja luate prin programarea telefonică a beneficiarilor de servicii, o procedură  de rutină , normală și civilizată într-o instituție publică cu sute de adresanți pe zi.

Menționăm că studiul a fost realizat în vederea consolidării imaginii Casei Județene de Pensii Bihor și dezvoltării unui sistem eficient de comunicare internă și externă, astfel încât instituția să-și poată îndeplini în mod eficace și eficient sarcinile, iar informațiile să ajungă complete și la timp la utilizatori, la  pensionarii și asigurații sistemului public de pensii.

Prof. Univ. Dr. Habil. Adrian Hatos

Universitatea din Oradea

Departamentul de Sociologie-Asistență Socială

                Carmen Polman

Director executiv adjunct

Casa Județeană de Pensii Bihor

 

raport sondaj CJP mai-iunie 2017

Sursa foto: http://www.bihon.ro/bihorenii-multumiti-de-relatia-cu-casa-de-pensii/1920241

Sociologie pe social media:

Comments are disabled.